有人在电商平台退货，AI客服“已读乱回”；有人发送“转人工”信息，等来的却是“我理解您的心情”这样的循环话术；有人在二手车App购车，AI客服声称车款包含过户费和上牌费，线下交易时却被要求再付1000元过户费，而平台回复“AI回答不代表公司立场”……这样的场景，你是否也遇到过？

中消协数据显示，2026年上半年售后服务投诉占总投诉的26.79%，其中“AI客服不实承诺”“人工客服接入困难”“生成内容失准”尤为突出。9月1日起，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准——《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》正式实施，这些问题有望得到解决。

破除“转人工”的隐蔽壁垒

“转人工”本该是消费者最基本的权利，但其入口却被层层屏蔽，消费者往往要靠热心网友分享的教程才能找到人工客服。新国标明确要求，智能客服与人工客服切换“需提供便捷入口并保障衔接顺畅”，切换后要“同步客户信息且不重复询问”。同时，新国标还提出应科学、合理分配智能客服和人工客服的服务范围，“智能客服优先处理标准化问题，人工客服优先处理复杂、涉安全等问题”。这是用明确规范，拆除企业以技术手段制造的“隐形过滤网”。

破除AI甩锅”的责任壁垒

过去不少企业用“AI回答不代表公司立场”等话术推卸责任，但AI并非独立民事主体，责任必须由企业承担。新国标明确：一旦涉及价格、折扣、退款、赔偿、合同变更等事项，AI可以解释规则、收集材料、生成工单，最终确认应当由人工客服或规范化流程完成。有专家表示，经营者不能简单以“算法生成内容不具备法律效力”等理由拒绝履行承诺，企业需要对智能客服的回复内容负责。

破除部分企业“一味省成本”的认知壁垒

AI客服之所以普及，说到底是成本考虑。一套AI客服系统的年费远远低于一名人工客服的年薪，部分企业甚至试图利用AI客服变相“过滤”投诉，让用户在无休止的循环话术中选择“算了”。但这省的是成本，丢的是人心。新国标的意义在于划了一条底线：“降本增效”不能损害消费者的合法权益。

（来源：央视新闻）